Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email

# INNOVATION PUBLIQUE

Contrat de transition écologique de l’Ardèche : Construisons ensemble le guichet unique

#INNOVATION PUBLIQUE Contrat de transition écologique de l’Ardèche : Construisons ensemble le guichet unique

Signés en septembre 2019, les contrats de transition écologique de l’Ardèche rassemblent l’État, le Conseil départemental, les établissements publics de coopération intercommunales et les partenaires publics et privés pour accompagner l’Ardèche et ses acteurs dans la transition écologique.

Afin de faciliter les demandes de subvention dans le cadre du CTE, l’équipe projet a souhaité organiser une journée de co-construction d’un parcours utilisateur dans la perspective d’un guichet unique.

Moment décalé, placé sous le signe de la lutte contre la bureaucratie, la session a démarré par la cartographie des utilisateurs du service. Les participants ont défini les persona concernées par le CTE (élu de moyenne ou petite collectivité, chargé de mission environnement, retraité, chef d’entreprise, responsable d’association, syndicat d’énergie, personne ressource) en définissant leurs caractéristiques importantes, craintes et besoins. Après une phase d’inspiration, les participants ont modélisé en une heure un nouveau parcours utilisateur et identifier les principaux points chauds à traiter. Ils ont ensuite prototypé les 2 points sensibles du parcours usager : l’amont de la procédure et le dépôt du dossier.

Retrouvez ici les propositions issues de cet atelier pour fluidifier le parcours de l’usager.

Le sprint créatif

L’événement, qui s’est déroulé sur une journée alternant entre phases d’information, d’idéation et de création, a réuni une quinzaine de participants : EPCI (techniciens, élus), associations, opérateurs de l’État, services de l’État et conseil départemental.

Des règles simples visant à favoriser l’intelligence collective ont été proposées au début de la journée :

  • Rester ouvert et à l’écoute : ne pas juger rapidement les idées qui émergent, essayer de rebondir dessus ;
  • Etre courageux : oser être créatif et s’aventurer hors des sentiers battus ;
  • Ne pas se censurer ;
  • Etre optimiste et bienveillant pour encourager la discussion, la participation et la collaboration.

Le ton de la journée était décalé de façon humoristique sous l’angle de la lutte contre la bureaucratie avec de nombreuses références musicales ou cinématographiques tout au long de l’atelier. Pour favoriser la création du groupe et initier le « pas de côté », les participants ont été invités à choisir et détourner une affiche de cinéma au regard de l’objectif de la journée qui était de simplifier le parcours de l’usager. 

CTE ARDECHE / team Zootopia
CTE ARDECHE/Team Au service de la France

Contextualiser : dresser le portrait de mes utilisateurs

 A l’aide du canevas « Persona », les participants ont établi une dizaine de profils d’usagers/utilisateurs du contrat de transition écologique de l’Ardèche : élu de petite ou moyenne collectivité, chef d’entreprise, responsable d’association, technicien d’EPCI, personne ressource du Département ou de l’Etat, retraité, syndicat d’énergie, chargé de mission.

S’inspirer : 3 présentations rapides pour accompagner les réflexions et découvrir des solutions méconnues

Quelles sont les subventions accordées dans le cadre du CTE ? Comment dématérialiser facilement et gratuitement n’importe quelle procédure grâce à l’outil démarche simplifiée.fr comment travailler facilement en mode projet avec TERRAMEDIA, le portail digital collaboratif de l’État en Auvergne-Rhône-Alpes.

Concevoir : modéliser l’enchaînement des étapes de l’expérience utilisateur

Répartis en 2 sous-groupes, les participants ont modélisé un parcours utilisateur en s’inspirant des différents persona imaginés en début de séance. A l’aide de cartes « je souhaite… » du point de vue de l’usager et du back-office, et de carte « vigilance » et « outils », ils ont réalisé collectivement un parcours en s’interrogeant à chaque étape sur la pertinence et les risques de leur proposition.

Cet exercice a permis de réinterroger le périmètre du guichet unique (uniquement au moment du dépôt du dossier, ou dès l’idée de projet ?) et de faire émerger les problématiques concrètes de gestion du flux des demandes (échéances, quel outil, qui instruit ? Quel circuit ?)

Prototyper les points sensibles du parcours usager

Les participants ont choisi de prototyper d’une part l’amont de la procédure, et d’autre part le process de dépôt et d’instruction du dossier.

Une plaquette de communication pour présenter le CTE et les modalités d'accompagnement pour déposer une demande

L’objectif du groupe était de répondre aux principales postures des persona identifiées le matin : complexité des procédures et des dépôts de dossiers, sentiment d’être « perdu ». La plaquette permet de porter ces messages de simplicité et de renvoyer vers des interlocuteurs identifiés.

Création d’un process de dépôt et d’instruction des demandes

L’objectif du groupe était de modéliser un process permettant d’assurer un dépôt facilité des dossiers, une instruction collaborative tout en prenant en compte les spécificités de certains partenaires (ADEME, Conseil régional…)

Restitution et debrief

Les participants ont restitué leurs travaux et fait part de leurs avis sur la séance : conviviale, ludique, dynamique, innovante, constructive, …

Reste à transformer l’essai !

Les partenaires du projet

Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur email