L’histoire du projet
# Objectifs : améliorer l’accueil des usagers et centraliser dans un bâtiment conçu à cet effet l’ensemble des guichets d’accueil
Afin de connaître et comprendre les usagers et leurs parcours à la préfecture, cette dernière mandate un stagiaire de l’Institut Régional d’Administration de Lyon pour se mettre « dans les pas de l’usager » en testant 28 parcours usagers et en interrogeant 150 usagers.
Son rapport permettra de mettre à jour un certain nombre de difficultés dans les parcours des usagers de la préfecture sur le site physique comme sur le site internet.
Par ailleurs, l’étude réalisée par la préfecture sur les flux de ses usagers montre que le regroupement sur un seul site des différents points d’accueil est un préalable à toute réflexion.
# Méthode : un marathon créatif pour concevoir collectivement des solutions
Après avoir invité une quinzaine d’agents de la préfecture à participer à une formation-action à la Cité du design à Saint-Etienne pour découvrir de nouvelles modalités d’élaboration des politiques publiques, le Lab Archipel propose d’organiser un marathon créatif. Cette session d’accélération de projet sur 2 jours qui associera les agents des services d’accueil et des usagers, permettra de prototyper et tester des solutions concrètes en s’appuyant sur la richesse des travaux déjà menés.
40 participants réunis sur 2 jours pour concevoir collectivement des solutions
Une quarantaine d’agents, usagers, partenaires institutionnels et associatifs, ont été réunis pendant 2 jours pour inventer, prototyper et tester de nouvelles solutions. Un facilitateur graphique accompagnait les participants pour favoriser les échanges et les réflexions et construire une visions commune.
2 ateliers et quelques règles simples
Afin de travailler sur les deux aspects de l’accueil de la préfecture, deux ateliers ont été installés :
- Un atelier dédié à l’accueil physique de la préfecture du Rhône : signalétique, occupation des espaces, simplification des procédures, parcours usager pour l’accueil physique ;
- Un autre pour le site internet de la préfecture du Rhône : ergonomie, cohérence et fonctionnalités.
Des règles simples visant à favoriser l’intelligence collective ont été instaurées :
- Rester ouvert et à l’écoute : ne pas juger rapidement les idées qui émergent, essayer de rebondir dessus ;
- Être courageux : oser être créatif et s’aventurer hors des sentiers battus ;
- Ne pas se censurer ;
- Être optimiste et bienveillant pour encourager la discussion, la participation et la collaboration.
JOUR 1 : Immersion, inspiration, idéation
Phase d’immersion : se mettre dans les pas de l’usager
En utilisant la technique des Persona, les agents se sont mis dans les pas d’un usager, depuis son arrivée par le tramway jusque dans le hall d’accueil de la préfecture. Ils se sont également mis dans la peau d’un usager recherchant des informations sur sur le site internet.
Un marathon créatif* c’est quoi ?
C’est une session de travail courte et intense destinée à générer des idées et à concevoir des solutions rapides et concrètes. Toute la chaîne du projet est présente, des utilisateurs aux concepteurs.
* ou sprint créatif.
Phase d’inspiration : découvrir des solutions innovantes proposées par des intervenants extérieurs
Des solutions numériques de prise de rendez-vous et de gestion de file d’attente, d’assistant numérique ou chatbot ont été présentées aux deux ateliers.
Phase d’idéation : trouver des idées et les soumettre en challenge inter-atelier
Après la synthèse des problématiques rencontrées lors de la phase d’immersion, plusieurs pistes de solutions ont émergé pour améliorer la signalétique, l’ergonomie du site web ou la gestion des espaces et la prise de rendez-vous. Pour s’assurer de leur pertinence, ces solutions ont été présentées en inter-atelier.
Les agents ont ainsi pu évaluer chaque idée en identifiant les points positifs, les points à améliorer et déterminer celles qui constituaient le cœur du projet.
JOUR 2 : Prototypage et tests utilisateurs
Prototypage de l’accueil web
Les agents du groupe de travail dédié à l’accueil web ont proposé et prototypé une nouvelle ergonomie du site :
- Refonte visuelle et du contenu de la page d’accueil et de la page « contacts » du site ;
- Création d’ANAE ou « Assistante Numérique pour l’Accueil des Etrangers ».
Prototypage de l’accueil physique
- La signalétique : repensée depuis la station de tramway « Saxe-Préfecture » jusqu’au hall du bâtiment afin de mieux identifier l’accueil de la préfecture, dont la localisation est actuellement source de confusion pour les usagers.
- Le parcours usager : redessiné depuis la prise de rendez-vous en ligne jusqu’au passage en préfecture, avec pour objectif une prise de rendez-vous simplifiée pour 80% des démarches.
- L’occupation des espaces et de la gestion des files d’attente : après avoir matérialisé sur une maquette les flux d’usagers dans les différents espaces extérieurs et intérieurs, selon les moments de la journée, les agents ont repensé l’organisation de l’espace afin de réduire les files d’attente.
- La simplification des procédures et des démarches administratives : nouvelles procédures de prise de rendez-vous et de demandes de pièces administratives à partir de fiches unifiées et de codes couleurs. Organiser les procédures selon un même dispositif de rendez-vous en ligne puis de prise en charge à l’arrivée à la préfecture, grâce à une borne numérique interactive, ceci afin de fluidifier le parcours usagers.
Tests utilisateurs
Ces prototypes ont été présentés à des usagers de la préfecture (des services étrangers, association, carte grise, taxi,…) pour obtenir leur avis sur les solutions proposées. Leurs observations ont permis de valider la pertinence des projets ou d’améliorer les process : modification de la position du point numérique, meilleure prise en compte des usagers en situation de handicap…
En fin de journée, chaque groupe a présenté son projet devant le Préfet, secrétaire général de la Préfecture du Rhône. Ces solutions, issues d’un espace de créativité inédit à la Préfecture du Rhône, doivent à présent s’inscrire dans un calendrier de mise en œuvre et de financement.
« Loin d’être une conclusion, il s’agit d’un début d’une nouvelle aventure ! »
Découvrez 25 propositions issues du marathon créatif « Repenser ensemble l’accueil de la préfecture du Rhône »
Les 25 propositions issues du marathon créatif de la préfecture du Rhône pour repenser ensemble l’accueil de la préfecture.
ACCUEIL WEB
Proposition n°1 : Améliorer la lisibilité du site internet de la préfecture du Rhône. Le travail de simplification du contenu du site pourra notamment passer par la formalisation de pictogrammes.
Proposition n°2 : Mettre à jour les pages du site internet de la préfecture.
Proposition n°3 : Vérifier le contenu des informations présentes sur le site internet de la préfecture, et la viabilité du co-marquage.
Proposition n°4 : Retravailler et affiner la maquette du site internet conçue par les agents du groupe de travail « Accueil Web ».
Proposition n°5 : Améliorer la qualité de l’accompagnement des usagers étrangers dans leur démarche sur le site internet en développant un assistant numérique « ANAE » (assistant numérique d’aide aux étrangers).
ACCUEIL PHYSIQUE
Proposition n°6 : Créer une signalétique extérieure pour accéder au bâtiment Molière.
Proposition n°7 : Simplifier et mettre à jour le plan situé au 106 rue Pierre Corneille.
Proposition n°8 : Installer une signalétique « Accueil » pour mieux identifier le bâtiment Molière sur la rue de Bonnel.
Proposition n°9 : Simplifier les files d’attente à l’ouverture de la préfecture en ne constituant qu’une file côté rue Molière « avec RDV / sans RDV » et en réservant la rue de Bonnel aux personnes prioritaires.
Proposition n°10 : Rendre plus accueillant le SAS d’accueil en y installant un panneau « Bienvenue » traduit en plusieurs langues.
Proposition n°11 : Simplifier et alléger la signalétique intérieure en ôtant les panneaux présentant des informations erronées ou non mises à jour.
Proposition n°12 : Installer une signalétique dynamique à l’intérieur de la préfecture présentant différentes informations selon les moments de la journée. Revoir l’adaptation des guichets.
Proposition n°13 : Faciliter l’orientation dans le bâtiment pour les personnes maîtrisant mal l’écrit en mettant en place un code couleurs à l’intérieur des espaces de la préfecture mais aussi pour chaque type de démarches administratives.
Proposition n°14 : Réutiliser l’espace disponible dans le tourniquet pour y installer un service à l’usager.
Proposition n°15 : Installer le point numérique au rez-de-chaussée.
Proposition n°16 : Regrouper un même service sur un même étage pour assurer la cohérence des espaces et du parcours usager.
Proposition n°17 : Mettre en place une gestion numérique intégrée du parcours usagers : prise de rendez-vous sur internet, identification sur borne interactive, communication dynamique sur écran, enquête de satisfaction.
Proposition n°18 : Saisir l’opportunité du numérique pour repenser le rôle des agents d’accueil vers un meilleur accompagnement des usagers et renforcer la présence humaine dans le hall.
Proposition n°19 : Mettre en place des bornes de délivrance de tickets pour les flux sans rendez-vous et pour les flux asiles.
Proposition n°20 : Assurer une meilleure répartition du flux actuel du public.
Proposition n°21 : Unifier les modèles de convocation.
Proposition n°22 : Adresser un bilan du marathon créatif au ministère de l’Intérieur et à la Délégation interministérielle pour la transformation publique.
Proposition n°23 : Installer un comité de pilotage du suivi dans la mise en œuvre des propositions et nommer un référent.
Proposition n°24 : Présenter le bilan de ce marathon en comité technique.
Proposition n°25 : Organiser, si nécessaire, des sessions de créativité sur certains points particuliers.