Dans la perspective de la mise en oeuvre du Plan préfecture nouvelle génération, la préfecture du Rhône décide de s’engager, début 2017, dans une réflexion sur l’amélioration des conditions d’accueil des usagers. Cette réforme est une opportunité pour nouer une nouvelle relation à l’usager en réinterrogeant les process.
Après une étude complète sur les flux des usagers, la préfecture décide de mobiliser les techniques du design de service pour proposer de nouvelles solutions d’amélioration, en s’appuyant sur le lab @RCHIPEL.
Cédric Sperandio, chef de projet du Lab @RCHIPEL,
vous dit tout en 2 mn !
Afin de connaître et comprendre les usagers et leurs parcours à la préfecture, cette dernière mandate un stagiaire de l’Institut Régional d’Administration de Lyon pour se mettre « dans les pas de l’usager » en testant 28 parcours usagers et en interrogeant 150 usagers.
Son rapport permettra de mettre à jour un certain nombre de difficultés dans les parcours des usagers de la préfecture sur le site physique comme sur le site internet.
Par ailleurs, l’étude réalisée par la préfecture sur les flux de ses usagers montre que le regroupement sur un seul site des différents points d’accueil est un préalable à toute réflexion.
Après avoir invité une quinzaine d’agents de la préfecture à participer à une formation-action à la Cité du design à Saint-Etienne pour découvrir de nouvelles modalités d’élaboration des politiques publiques, le lab @RCHIPEL propose d’organiser un marathon créatif. Cette session d’accélération de projet sur 2 jours qui associera les agents des services d’accueil et des usagers, permettra de prototyper et tester des solutions concrètes en s’appuyant sur la richesse des travaux déjà menés.
Une quarantaine d’agents, usagers, partenaires institutionnels et associatifs, ont été réunis pendant 2 jours pour inventer, prototyper et tester de nouvelles solutions. Un facilitateur graphique accompagnait les participants pour favoriser les échanges et les réflexions et construire une visions commune.
Afin de travailler sur les deux aspects de l’accueil de la préfecture, deux ateliers ont été installés :
C’est une session de travail courte et intense destinée à générer des idées et à concevoir des solutions rapides et concrètes. Toute la chaîne du projet est présente, des utilisateurs aux concepteurs.
* ou sprint créatif.
Des règles simples visant à favoriser l’intelligence collective ont été instaurées :
En utilisant la technique des Persona, les agents se sont mis dans les pas d’un usager, depuis son arrivée par le tramway jusque dans le hall d’accueil de la préfecture. Ils se sont également mis dans la peau d’un usager recherchant des informations sur sur le site internet.
Des solutions numériques de prise de rendez-vous et de gestion de file d’attente, d’assistant numérique ou chatbot ont été présentées aux deux ateliers.
Après la synthèse des problématiques rencontrées lors de la phase d’immersion, plusieurs pistes de solutions ont émergé pour améliorer la signalétique, l’ergonomie du site web ou la gestion des espaces et la prise de rendez-vous. Pour s’assurer de leur pertinence, ces solutions ont été présentées en inter-atelier.
Les agents ont ainsi pu évaluer chaque idée en identifiant les points positifs, les points à améliorer et déterminer celles qui constituaient le cœur du projet.
Les agents du groupe de travail dédié à l’accueil web ont proposé et prototypé une nouvelle ergonomie du site :
Ces prototypes ont été présentés à des usagers de la préfecture (des services étrangers, association, carte grise, taxi,…) pour obtenir leur avis sur les solutions proposées. Leurs observations ont permis de valider la pertinence des projets ou d’améliorer les process : modification de la position du point numérique, meilleure prise en compte des usagers en situation de handicap…
En fin de journée, chaque groupe a présenté son projet devant le Préfet, secrétaire général de la Préfecture du Rhône. Ces solutions, issues d’un espace de créativité inédit à la Préfecture du Rhône, doivent à présent s’inscrire dans un calendrier de mise en oeuvre et de financement.
Loin d'être une conclusion, il s'agit d'un début d'une nouvelle aventure !
Une dizaine de solutions issues des propositions formulées par les participants au sprint créatif pour améliorer l’accueil de la préfecture du Rhône ont été mises en place.
